La matrice RACI, ou tableau des responsabilités, est un des outil à disposition pour garantir la qualité d'un projet, son bon déroulé et aussi sa bonne gestion. Mais sans exemple, cet outil est parfois difficile à appréhender. Chez Pikka, la matrice RACI est un outil indispensable pour bien visualiser les responsabilités, voyons ensemble l'exemple d'une matrice RACI appliqué à un projet de migration vers Shopify, notre grande spécialité chez Pikka.
Matrice RACI d’une migration Shopify : qui fait quoi entre le client et l’agence ?
Une migration vers Shopify implique de nombreuses tâches très diverses : cadrage de projet, design, développement, reprise des données, configuration, tests, SEO et mise en ligne.
Dans le cadre d'un projet Shopify, cela se décompose souvent autour de deux acteurs : le client et l'agence Shopify .
Le plus souvent, l’organisation repose sur deux parties principales :
-
Le client, qui connaît son activité, ses données et ses règles métier ;
-
L’agence Shopify Pikka, qui pilote et réalise la migration.
Cette organisation peut sembler simple. Elle génère pourtant régulièrement de nombreuses questions d'orgnisation.
- Qui doit préparer les données produits ?
- Qui vérifie les données après leur import ?
- Qui rédige les contenus manquants ?
- Qui valide les maquettes ?
- Qui configure les moyens de paiement ?
- Qui décide que le site est prêt à être mis en ligne ?
Ces responsabilités paraissent souvent évidentes au début du projet. Elles le deviennent beaucoup moins lorsque le planning avance et que les tâches commencent à dépendre les unes des autres.
La matrice RACI dans ce cadre précis permet de clarifier cette répartition dès le cadrage de la migration.
Qu’est-ce qu’une matrice RACI ?
Avant d'expliquer comment utiliser le tableau des responsabilité, voyons les bases. Une matrice RACI est un outil de gestion de projet qui indique le rôle de chaque partie pour une tâche, un livrable ou une décision.
Chaque lettre correspond à un niveau de responsabilité :
-
R — Responsible : (responsable ou "réalisateur") réalise concrètement la tâche ;
-
A — Accountable : (le responsable au sens responsabilité du bon déroulé) valide le résultat et porte la responsabilité finale ;
-
C — Consulted : est consulté avant la réalisation ou la décision ;
-
I — Informed : est informé de l’avancement ou du résultat.
Dans une migration Shopify réunissant principalement un client et une agence, la matrice reste volontairement simple.
Pour chaque tâche, il faut surtout déterminer :
-
qui la réalise ;
-
qui doit la valider ;
-
si l’autre partie doit être consultée ou simplement informée.
L’objectif n’est pas de produire un document administratif complexe. Il s’agit d’éviter les zones grises qui peuvent ralentir le projet.
Pourquoi répartir clairement les responsabilités ?
Une migration Shopify n’est pas une prestation que l’agence peut réaliser intégralement sans intervention du client.
L’agence apporte notamment :
- sa méthode de migration
- sa connaissance de Shopify
- son expertise technique
- son expérience des projets e-commerce
- sa capacité à anticiper les risques
- la coordination du projet
- la production des éléments prévus dans le périmètre.
Le client apporte de son côté :
- la connaissance de l’entreprise ;
- les règles de gestion ;
- les données historiques ;
- les contenus ;
- les accès aux outils ;
- les décisions métier ;
- les validations nécessaires.
La migration fonctionne lorsque ces deux expertises se complètent, c'est la ou les meilleurs boutiques Shopify se crées !
Elle ralentit lorsque l’une des parties considère implicitement que l’autre va prendre en charge une tâche qui n’a jamais été attribuée.
Quelques exemples fréquents :
- l’agence attend un fichier produit corrigé, tandis que le client pense que l’agence doit nettoyer toutes les données ;
- le client attend que l’agence choisisse les règles de livraison, alors que celles-ci relèvent de décisions commerciales et logistiques ;
- l’agence considère qu’une page est validée, mais plusieurs interlocuteurs continuent à transmettre des modifications ;
- le client pense que l’agence contrôlera individuellement chaque fiche produit après l’import ;
- la mise en ligne approche, mais personne n’a formellement donné son accord final.
La matrice RACI permet de rendre ces responsabilités explicites.
Exemple de matrice RACI entre le client et l’agence Shopify
Voici une matrice simplifiée adaptée à la majorité des migrations Shopify réalisées par Pikka, ce tableau peut être téléchargé gratuitement ici si besoin.
| Étape de la migration | Agence Shopify | Client |
|---|---|---|
| Définition des objectifs du projet | C | A/R |
| Définition du périmètre | R | A |
| Construction du planning | A/R | C |
| Audit du site existant | A/R | C |
| Fourniture des accès | I | A/R |
| Définition de l’arborescence | R | A |
| Conception des maquettes | A/R | C |
| Validation des maquettes | C | A/R |
| Inventaire des contenus à reprendre | R | A |
| Rédaction des contenus manquants | C | A/R |
| Extraction des données | A/R | C |
| Nettoyage des données métier | C | A/R |
| Mapping des données vers Shopify | A/R | C |
| Import des produits | A/R | I |
| Import des clients | A/R | I |
| Import des commandes historiques | A/R | I |
| Vérification technique des imports | A/R | I |
| Validation métier des données importées | C | A/R |
| Développement du thème | A/R | C |
| Configuration de Shopify | A/R | C |
| Définition des règles de livraison | C | A/R |
| Paramétrage de la livraison | A/R | C |
| Choix des moyens de paiement | C | A/R |
| Configuration des paiements | A/R | C |
| Installation des applications | A/R | C |
| Définition des besoins d’intégration | C | A/R |
| Développement des intégrations prévues | A/R | C |
| Préparation des redirections SEO | A/R | C |
| Validation du plan de redirection | C | A/R |
| Tests techniques | A/R | I |
| Recette métier | C | A/R |
| Correction des anomalies relevant du périmètre | A/R | C |
| Formation des équipes | A/R | C |
| Préparation de la mise en ligne | A/R | C |
| Validation finale du lancement | C | A/R |
| Mise en ligne technique | A/R | I |
| Contrôles après mise en ligne | A/R | C |
Cette matrice constitue une base de travail. Elle doit être adaptée au périmètre réel du projet .
Par exemple, la rédaction des contenus, le nettoyage des données ou la gestion SEO peuvent être pris en charge par l’agence lorsqu’ils sont explicitement inclus dans la mission.
Le rôle de la matrice est précisément de rendre ces choix visibles.
La responsabilité de l’agence Shopify
Dans une migration classique, l’agence est responsable de la méthode, du pilotage et de la production technique prévue dans le devis.
Elle doit notamment :
- structurer le projet ;
- identifier les dépendances ;
- alerter sur les risques ;
- expliquer les décisions attendues ;
- produire les livrables prévus ;
- vérifier techniquement son travail ;
- accompagner le client dans la recette ;
- préparer et sécuriser la mise en ligne.
L’agence doit également connaitre etposer des limites, par exemple elle ne peut pas deviner une règle de gestion qui n’a pas été transmise. Elle ne peut pas valider seule qu’un prix, une catégorie ou une fiche client est conforme à la réalité de l’entreprise.
Son rôle est de transformer les besoins et les données du client en une boutique Shopify fonctionnelle Elle ne peut , et ne doit pas se substituer au client dans toutes les décisions métier.
La responsabilité du client
Le client reste responsable des décisions qui concernent son activité.
Cela comprend notamment :
- les objectifs du projet ;
- la validation du périmètre ;
- la fourniture des accès ;
- la qualité des données sources ;
- les règles commerciales ;
- les règles de livraison ;
- les contenus ;
- les choix de paiement ;
- les validations fonctionnelles ;
- l’autorisation de mise en ligne.
Le client doit également organiser son propre circuit de validation.
Pour l’agence, le « client » peut être représenté par un seul chef de projet. En interne, cette personne doit parfois consulter la direction, le marketing, la logistique ou le service client.
Cette organisation interne ne doit cependant pas rendre les validations illisibles pour l’agence. Il est souvent préférable que le client désigne un interlocuteur unique capable de transmettre une réponse consolidée.
Qui est responsable des données lors d’une migration Shopify ?
La reprise de données est l’un des sujets qui génèrent le plus de confusion.
Il faut distinguer trois responsabilités.
L’extraction et la transformation technique
L’agence peut, en fonction des projets, être responsable de :
- l’extraction des données de l’ancien site ;
- la correspondance entre les anciens champs et Shopify ;
- la transformation des fichiers ;
- la préparation des imports ;
- l’import dans Shopify ;
- le contrôle du bon déroulement technique.
C'est justement tout le rôle de la matrice RACI ! définir en amont ce qui est de la responsabilité de l'agence et du client car cela peut changer d'un projet à l'autre, d'un budget à l'autre, d'un prestataire à l'autre.
La qualité des données sources
Le client reste généralement responsable de l’exactitude des données métier.
Une migration peut révéler :
- des produits sans poids ;
- des titres incohérents ;
- des variantes en doublon ;
- des adresses incomplètes ;
- des catégories obsolètes ;
- des prix incorrects ;
- des contenus manquants ;
- des clients sans adresse email exploitable.
L’agence peut identifier ces anomalies et proposer des méthodes de correction qui peuvent parfois être un nouveau budget si les données sont vraiment trop mal structurées
Elle ne peut pas toujours déterminer seule quelle valeur est correcte.
La validation après import
L’agence vérifie que le processus d’import fonctionne et que les données ont été correctement injectées selon le mapping prévu.
Le client vérifie que le résultat correspond à la réalité de son catalogue et de son activité.
Cette distinction est essentielle.
L’agence garantit le fonctionnement de la migration technique. Le client valide la conformité métier des informations migrées.
Qui valide le design du futur site ?
Autre sujet plein de subtilité, le design ! Souvent un point crucial des projets. Une des décomposition peut être la suivante :
L’agence Shopify conçoit les maquettes selon :
- les objectifs définis ;
- le positionnement de la marque ;
- les contenus disponibles ;
- les fonctionnalités prévues ;
- les contraintes de Shopify ;
- les bonnes pratiques UX et e-commerce.
Le client reste responsable de leur validation.
Cette validation doit idéalement être centralisée.
Lorsque plusieurs collaborateurs transmettent séparément leurs remarques, l’agence peut recevoir des demandes contradictoires. Une personne souhaite raccourcir une page, une autre souhaite ajouter davantage de contenu. Une personne valide une navigation, tandis qu’une autre demande de la réorganiser.
Le client doit donc consolider ses retours avant de les transmettre. Pour cela il peut aussi construire une matrice RACI interne de son coté pour délimiter les responsabilité de chaque intervenant.
L’agence peut conseiller, argumenter et alerter. La décision finale sur les orientations de marque et les choix métier appartient au client.
Qui est responsable de la recette ?
L’agence et le client doivent tester le site, mais ils ne vérifient pas exactement la même chose.
La recette de l’agence
L’agence contrôle notamment :
- le fonctionnement des pages ;
- l’affichage responsive ;
- les fonctionnalités développées ;
- les formulaires ;
- le panier ;
- le tunnel de commande ;
- les configurations prévues ;
- les erreurs techniques ;
- les principaux navigateurs et appareils ciblés.
La recette du client
Le client contrôle notamment :
- les informations produits ;
- les prix ;
- les promotions ;
- les règles de livraison ;
- les taxes ;
- les emails ;
- les comptes clients ;
- les processus internes ;
- les scénarios propres à son activité.
Le client doit tester le site comme un utilisateur, mais aussi comme une entreprise qui devra traiter les commandes après le lancement.
Une boutique peut être techniquement fonctionnelle tout en contenant une règle métier incorrecte.
La recette ne doit donc pas être déléguée intégralement à l’agence.
Qui décide de la mise en ligne ?
L’agence peut confirmer que les éléments prévus ont été produits, que les anomalies bloquantes identifiées ont été corrigées et que le site est techniquement prêt.
Elle peut également recommander de décaler une mise en ligne lorsqu’elle estime que les conditions ne sont pas réunies.
La décision finale appartient néanmoins au client.
Cette décision implique d’accepter :
- l’état du site au moment du lancement ;
- les éventuelles réserves restantes ;
- l’organisation des équipes internes ;
- la disponibilité nécessaire après le lancement ;
- les risques commerciaux associés à la date choisie.
L’accord de mise en ligne doit donc être explicite.
Un silence, une absence de retour ou une date inscrite dans un planning ne constituent pas une validation suffisante.
Les cinq règles que nous appliquons chez Pikka
Notre expérience des migrations Shopify nous a conduits à retenir cinq règles simples.
1. Une tâche doit toujours avoir un responsable clairement identifié
Une phrase comme « il faudra vérifier les données » est insuffisante.
Il faut préciser qui réalise la vérification, sur quel périmètre et avant quelle date.
2. L’agence ne doit pas prendre les décisions métier à la place du client
L’agence conseille et met en œuvre.
Le client décide des règles qui concernent son entreprise.
3. Le client doit transmettre des validations consolidées
L’agence ne doit pas arbitrer des désaccords internes qu’elle ne maîtrise pas.
Un interlocuteur client doit centraliser les décisions.
4. Les dépendances client doivent apparaître dans le planning
La production de l’agence dépend souvent :
- d’un accès ;
- d’un fichier ;
- d’un contenu ;
- d’une validation ;
- d’un retour de recette ;
- d’une décision métier.
Ces éléments ne sont pas extérieurs au planning. Ils en font partie.
5. La répartition des responsabilités doit être revue pendant le projet
Une matrice RACI n’est pas forcément figée.
Le périmètre peut évoluer, de nouvelles contraintes peuvent apparaître et certaines tâches initialement prévues côté client peuvent finalement être confiées à l’agence, ou inversement.
Chaque modification doit être explicite et parfois donner lieu à des compensations financière d'un coté ou de l'autre. Le client se charge de l'import des données ? Cela représente il plus de travail ou moins pour l'agence et qui prend la responsabilité ? Voici l'intérêt de faire une matrice RACI.
À quel moment créer la matrice RACI ?
La matrice doit être préparée pendant le cadrage de la migration, avant le début de la production.
Elle peut ensuite être revue :
- après l’audit de l’ancien site ;
- avant la préparation des données ;
- avant le lancement des développements ;
- au début de la recette ;
- avant la mise en ligne.
Il n’est pas nécessaire de créer un document de plusieurs centaines de lignes.
La matrice doit couvrir les principaux livrables, les dépendances critiques et les décisions susceptibles de bloquer le projet.
La matrice RACI ne remplace pas le périmètre du projet
La matrice indique qui intervient sur une tâche. Elle ne précise pas nécessairement ce qui est inclus commercialement dans la mission. C'est un complément du Cahier des charges.
Par exemple, l’agence peut être techniquement capable de :
- corriger des données ;
- rédiger des contenus ;
- produire de nouvelles images ;
- configurer une application ;
- reprendre manuellement des redirections ;
- effectuer une recette exhaustive.
Cela ne signifie pas que toutes ces prestations sont incluses dans chaque migration.
La matrice doit donc être utilisée avec :
- le devis ;
- le périmètre fonctionnel ;
- le planning ;
- la liste des livrables ;
- le processus de gestion des demandes complémentaires.
La responsabilité d’une tâche et son inclusion dans le budget sont deux sujets liés, mais distincts.
Une migration Shopify réussie repose sur un partage clair des responsabilités
Pour finir avec notre exemple de matrice RACI appliqué à une migration Shopify, dans la majorité des migrations menées par Pikka, le projet ne repose pas sur une organisation complexe.
Il repose avant tout sur une bonne collaboration entre deux parties :
- une agence Shopify responsable de la méthode et de la réalisation technique ;
- un client responsable de ses données, de ses décisions métier et de ses validations.
La matrice RACI permet de formaliser cette collaboration.
Elle ne supprime pas les imprévus. Elle évite cependant qu’une difficulté se transforme en blocage simplement parce que personne ne sait qui doit agir.
Avant de démarrer une migration Shopify, chaque tâche critique devrait donc répondre à quatre questions :
- qui la réalise ?
- qui la valide ?
- qui doit être consulté ?
- qui doit être informé ?
Lorsque les réponses sont claires, le projet avance plus vite, les décisions sont mieux prises et les responsabilités sont mieux comprises des deux côtés.
Vous préparez une migration vers Shopify ?
Pikka accompagne les entreprises dans le cadrage, la conception, la reprise de données et la mise en ligne de leur boutique Shopify.
Nous définissons dès le lancement du projet les responsabilités de l’agence et celles du client afin de sécuriser le planning, les validations et la migration.
Contactez-nous pour faire cadrer votre projet de migration vers Shopify.
